大寒装饰——客户服务价值

2012-7-18 11:42:47

绪论
    其实客户服务的价值体现在客户的价值管理上。真正的客户服务要是指根据不同客户的需求提供不同的服务，做到服务与需求相匹配，做到以客户需求为中心，为导向，从而改变传统的以产品需求为导向的服务。
摘要
    如何进行划分与企业规模与客户规模有关。这样做不但降低了客户管理成本，更重要的是提高了客户管理的效率，更有利于提升客户价值。以客户为中心，管理客户价值，增长企业价值，就要求企业内部各项工作要以能持续刺激客户消费从而为企业持续带来价值，以达到企业又好又快的发展。
一、客户价值管理
    客户价值分为现有价值、潜在价值和影响价值。客户价值管理是为满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值的持续贡献和增值，从而全面提升企业的可持续盈利能力的系统营销方法。客户资产运营是在客户价值管理的基础上，进行可持续服务与营销的过程。公司建立售後服务体系的目的，在於蠃得客户的品牌忠诚度。以上几点，是经过长期对客户调查的统计结果。从中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的从业人员轻易的毁去。任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的客户与潜在客户流失。如何保证每个服务人员都能够按照既定的服务原则爲客户提供服务、如何监督、如何对客户进行调查，这些问题直接影响到公司的生死存亡。
二、客户服务价值观与技巧
    以客户为中心，管理客户价值，增长企业价值，就要求企业内部各项工作要以能持续刺激客户消费从而为企业持续带来价值，以达到企业又好又快的发展。一个企业的服务渠道是和客户接触的最前线，通过客户的咨询、投诉、业务办理过程，通过主动与客户访谈等机会，最新、最早、最真实的了解客户对于企业的感知信息，因此，服务管理部门在管理客户价值中能够贯穿始终。从客户开始感知到一个企业到和企业发生交易行为，再到持续和企业发生服务关系，这个过程中对应的企业的管理行为有：广告宣传、网络建设和维护、营销产品策划、选择销售渠道、销售、客户主动接触渠道办理业务、渠道主动接触客户进行营销（增值销售、交叉销售、维系、挽留、）、投诉处理和危机应对。服务贯穿在整个过程中。
总结
    让客户满意，不在于降低成本，而是通过创新改变困境。顾客并非要“买便宜”，而是想“占便宜”！你真正便宜了，他反而不买你了，认为你廉价、差劲，便宜没好货！你能提供绝佳品质和醉人体验，让他觉得物超所值，像捡了个大便宜，再贵他也趋之若鹜。切记：让顾客占“便宜”，而不要卖“便宜”，这样你的服务才会得到相对应的价值。